Sesc SP

Passar de automóvel por um drive-thru, digitar a senha do cartão magnético e, à direção do próprio carro, sacar o dinheiro vivo do caixa eletrônico é uma cena que se tornou comum nas grandes cidades. Ligar a Internet em casa ou no trabalho, abrir o site do banco, consultar o saldo, fazer uma transferência para outra conta corrente ou realizar uma aplicação financeira é outro hábito que se tornou corriqueiro para milhões de pessoas. A cada dia, a população brasileira (e mundial) defronta-se com mais novidades nos produtos e nos serviços bancários. Agências projetadas apenas para auto-atendimento, home banking, home broker, e-card, cartão de débito bancário, call center. Nesta virada de milênio uma coisa é certa: há poucos setores da economia real que podem ostentar serviços e produtos para o consumidor final com tanto avanço tecnológico como o dos bancos.

Em busca de eficiência para suas operações globalizadas, mais numerosas e a custos cada vez menores, os bancos têm realizado pesados investimentos no conceito de auto-atendimento e a palavra mágica nas grandes corporações financeiras é tecnologia. Como conseguem obter um retorno rápido do capital investido, os bancos não vêem muitos problemas em gastar milhões de dólares para implantar os novos sistemas. Das 90 instituições bancárias em atuação no Brasil, 60% operam na Internet.

Em 1999, os bancos brasileiros investiram R$ 2,2 bilhões em informática e telecomunicações, segundo dados estimativos divulgados pela Federação Brasileira das Associações de Bancos (Febraban). A própria federação informa que os 127 mil guichês convencionais de caixa nas agências brasileiras, operados por funcionários, estão totalmente automatizados. As operações de auto-atendimento, enquanto isso, já empataram com as realizadas por meio de funcionários. Os dois segmentos dividiram os 8 bilhões de transações completadas em 1998, o dado consolidado disponível mais recente. Para o ano 2000, a expectativa é de o auto-atendimento superar, pela primeira vez, o volume de transações efetuadas com o auxílio de funcionários, na boca do caixa ou em atendimento remoto.

Por conta dessa tendência dominante, os bancos estão trazendo para o convívio da sociedade novas maravilhas como o call center interativo, um serviço que tem a vantagem de aliar o atendimento automático telefônico com a Internet. Por meio do computador, o cliente passará a ter acesso on-line à equipe de especialistas do banco em finanças pessoais, por exemplo, e obter informações técnicas, numa conversa ao vivo, sobre o melhor investimento para seu caso específico naquele momento, um tratamento que, hoje, é dado apenas a grandes investidores.

"A automação nos serviços bancários é um caminho sem volta e, mais do que tudo, a arena onde se define, hoje, o supercompetitivo mercado financeiro", declara Gilberto Dib, presidente da Dib Associados, empresa de consultoria no setor de tecnologia da informação. "Cada vez mais é a tecnologia que está definindo o sucesso dos bancos, principalmente os do setor varejista", acrescenta ele.

Dib e os demais especialistas em tecnologia da informação já começam a chamar nossa era como a da sociedade conectada, ou seja, um mundo em que para se estar incluído é necessário ter não apenas a conta no banco, mas também o computador, o fax, o celular e um provedor para a Internet. A frase "Bem-vindo ao ano 2000!", mais do que slogan de banco comercial, sintetiza essa realidade trazida pela tecnologia da informação, a ciência que tornou possível, com um apertar de botão ou toque de tela no caixa eletrônico, a revolucionária interatividade com as instituições financeiras.

Na corrida tecnológica pela conquista do mercado financeiro, os bancos es- tão procurando vantagens competitivas para diferenciar-se da concorrência. O Citibank, por exemplo, um dos maiores bancos comerciais do mundo, com ambiciosos planos para o Brasil, já definiu sua estratégia para este início do ano 2000: reduzir o tamanho das agências para postos de atendimento mais compactos, instalados em lojas de conveniência, enquanto dá todo o apoio às agências virtuais acessadas via Internet.

"Nossa meta é ser um banco integrado ao dia-a-dia do cliente de tal maneira que ele possa realizar as operações bancárias sem ter de sair de seu rumo", diz Márcio Castro, diretor de Distribuição e Produtos do Citibank. "Os investimentos que estamos realizando no atendimento in store branch (miniagências instaladas dentro de estabelecimentos da rede varejista) são prova disso", afirma Castro.

E os motivos são fáceis de entender. O custo para abrir uma agência média no Brasil é de R$ 1 milhão. As miniagências variam de R$ 350 mil a R$ 400 mil, apesar de todo o investimento tecnológico em caixas eletrônicos e serviços de auto-atendimento. "Para o banco, o interesse é gastar menos e poder abrir mais pontos de atendimento, enquanto, para o cliente, a vantagem é obter maior comodidade e segurança", acrescenta Castro. O Citi tem planos de ampliar sua rede de miniagências instaladas na Blockbuster, organização multinacional de videolocação, e pretende também diversificar sua parceria com outras redes varejistas.

Dentro dessa mesma tendência, outros bancos estão abandonando a idéia da agência tradicional, considerada muito dispendiosa para os padrões da nova época, e também explorando o filão das parcerias com megarredes varejistas para instalar pontos de auto-atendimento. O Unibanco, seguindo a experiência do Citi, optou por alianças com hipermercados como o Extra, Bon Marché e Carrefour. Em pequenos estandes, com dois ou três funcionários, o Unibanco pretende oferecer praticamente todos os serviços da agência convencional e ainda com a vantagem para o cliente de atendimento até as 22 horas.

Quando são comparados os custos das transações bancárias, fica bem mais claro entender por que os bancos estão tão empenhados em substituir suas velhas máquinas administrativas por novas estruturas informatizadas e virtuais. Dados da empresa de consultoria Booz Allen revelam que numa agência convencional o custo por operação sai, para o banco, a uma média de US$ 1,07 (em torno de R$ 2). Na transação bancária feita pelo telefone, esse custo cai pela metade, para US$ 0,50 (ou R$ 1). No auto-atendimento, o gasto operacional desce para US$ 0,27 (aproximadamente R$ 0,50). Na Internet, enquanto isso, o banco praticamente não gasta nada. "A operação custa o valor simbólico de um centavo de dólar", afirma um técnico da consultoria.

Atualmente, depois das reestruturações em suas redes de atendimento, cerca de 70% das operações bancárias já são realizadas pelos chamados meios remotos – telefone, auto-atendimento, fax e Internet. Segundo dados da International Data Corporation, já estão conectados na web, com potencial para realizar suas operações bancárias pela rede de computadores, cerca de 4 milhões de brasileiros, e esse número dobrará até 2003. De acordo com a empresa Eversystems, especializada em serviços de automação bancária, o total de usuários de Internet banking no Brasil já ultrapassa os 2 milhões de clientes.

Para atrair todo esse contingente de clientes bem-informados, com boa renda e interessadíssimos em buscar boas oportunidades de investimentos, os bancos brasileiros estão empenhados em verdadeiras batalhas de marketing corporativo, vendendo serviços cada vez mais sofisticados. Das 90 instituições bancárias instaladas no país, 55 dispõem de atendimento virtual.

O Bradesco, maior banco privado do Brasil, com seu BradescoNet, pôs à disposição dos clientes um serviço de Internet banking que, com um software que transfere dados da tela do micro para um sintetizador de voz, permite que deficientes visuais possam, sozinhos e sem sair de casa, realizar suas operações bancárias. No filão dos novos serviços, o Unibanco pôs à disposição dos clientes o primeiro cartão de crédito 100% virtual, o e-card, que possibilita compras seguras na rede.

Também pensando no cliente interessado em novidades, o Citibank colocou no mercado o e-mail banking, uma iniciativa pioneira que permite, via software exclusivo, que os clientes realizem operações bancárias, inclusive recebimento de extratos, por meio do correio eletrônico da web. Batizado de CitiMail Banking, o novo serviço vai abater tanto o custo operacional do sistema, que o banco já acena com a possibilidade de reduzir drasticamente as taxas de administração que cobra pela gestão dos fundos de investimento. Com isso, garantem os porta-vozes da instituição, "o Citi ganha uma vantagem dupla sobre seus concorrentes: facilita a vida do cliente e ainda diminui as tarifas".

Para se ter uma idéia do apelo que a conectividade exerce sobre o público, um banco canadense, o Bank of Montreal, começou a oferecer o serviço de Internet banking acionado pelo celular. Em poucos dias, recebeu propostas de adesão de mais de 100 mil interessados, deixando o concorrente em pânico.

"Hackers" em ação

Junto com a nova tecnologia também acabou surgindo um personagem indesejável: o hacker, ou o pirata cibernético. Essa categoria de pessoa, que parece saída de filmes de ficção científica, nada mais é do que o aficionado em informática que vem usando seus conhecimentos para clonar cartões de crédito ou débito e invadir os sistemas dos bancos para transferir recursos. Diariamente são dezenas de casos, que os bancos procuram abafar para preservar a própria imagem.

O caso recente de um jovem pego em flagrante numa agência de auto-atendimento com 34 cartões de crédito clonados e suas respectivas senhas ilustra bem a confusão. A polícia, que vem investigando os casos, suspeita que haja quadrilhas especializadas em clonagem de cartões de bancos. Em um único dia, os golpistas conseguiram sacar R$ 4,5 mil de uma conta corrente em um banco, emprestar R$ 2 mil de outro e transferir R$ 1,5 mil de uma conta para outra. O dinheiro, transferido para contas de "laranjas", acaba sendo posteriormente sacado de caixas eletrônicos.

"Na verdade tudo isso não passa de um desafio para os bancos", afirma Gilberto Dib. "A ação dos hackers traz prejuízos, mas, ao mesmo tempo, leva as instituições a aprimorar seus sistemas de segurança, o que, no fim das contas, acaba revertendo em benefício para o cliente", acrescenta ele. "A maior desvantagem para o banco é estar sempre numa atitude reativa, à espera do próximo ataque do hacker criminoso."

Preocupados com a imagem, os bancos estão realizando intensa campanha de esclarecimento da população para, pelo menos, não facilitar a vida dos hackers. Entre as recomendações, eles insistem que não se deve digitar a senha diante de estranhos nem em celulares, e muito menos pedir a ajuda de quem não é funcionário da instituição na hora de realizar saques. Esses são procedimentos básicos a fim de prevenir o desaparecimento de dinheiro da conta corrente ou saques de empréstimos do cartão de crédito.